Você sabe como funciona a logística de uma loja virtual?

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A logística de uma loja virtual é muito importante para obter sucesso: se o cliente estiver insatisfeito, ele abandonará uma loja em favor de outra que o atenda melhor. Pense bem na forma que a loja usará para manter o estoque abastecido, e como será feita a entrega.

A logística não é só a entrega do produto sendo feita por um serviço terceirizado. A logística inclui vários outros itens.

Alguns deles são:

• Recebimento da mercadoria;

• Armazenamento no estoque;

• Entrega ao cliente;

• Resolução de problemas relacionados à entrega;

• Cálculo do valor do frete;

• Contato com os operadores de logística (Correios e/ou transportadoras);

• Se tiver uma frota própria, é fundamental gerenciar a frota (manutenção, combustível, etc).

Estoque

O estoque é basicamente o armazenamento da mercadoria que será vendida. É importante ter definido o local onde a mercadoria será guardada (se será numa sala comercial, num galpão, num cômodo da loja etc.) e ver se a legislação exige algum armazenamento especial.

Entrega

Existem basicamente três maneiras de fazer entregas:

1. Correios – o meio mais simples de começar a realizar suas entregas. Tem abrangência nacional, grande confiança da população em geral e preços competitivos. Mas há desvantagens: limite de dimensões (2 metros de perímetro e 30kg de peso) no envio; greves, roubos de carga, entre outros.

2. Transportadoras – maior estabilidade, por ter menos problemas com greves (por exemplo) e sem limitações quanto ao peso ou ao tamanho. Entretanto, o custo é mais alto se a loja é ainda pequena.

3. Própria – se o comércio eletrônico é regionalizado, um serviço de entrega usando um automóvel ou ainda o serviço de motoboys é bem útil. Se o comércio eletrônico é grande, manter uma frota própria de veículos para entrega pode ser interessante em termos de economia.

Dependendo do volume de envios, é possível estabelecer contratos de coleta com os Correios ou com as transportadoras. Assim, é pago um valor fixo, e os Correios ou a transportadora fazem o recolhimento das suas encomendas a serem postadas, diretamente no estoque.

Quando a loja aumentar, pode ser interessante terceirizar a logística para um operador logístico. Esta empresa gerencia toda a logística da loja virtual, como gestão do estoque, recolhimento, empacotamento e postagem. Esta é uma solução que pode ser compensatória.

Rastreamento

Todas as encomendas são rastreáveis em território nacional, sendo transportadas pelos Correios ou por transportadoras particulares. É fundamental que seus clientes recebam seus respectivos números de rastreamento, para que saibam onde suas encomendas estarão.

Se for estabelecido um contrato com os Correios, é possível gerenciar tudo isto a partir do sistema exclusivo para contratantes (SIGEP WEB), gerando os respectivos números de rastreamento para que seus clientes os recebam.

Seguro

Infelizmente problemas acontecem no envio das encomendas. Roubos de carga, acidentes, problemas no transporte… O ideal é que isto nunca ocorra, mas há sempre a possibilidade, ainda que remota. A loja deve se precaver.

Os seguros de cargas são necessários. Os Correios têm a opção de seguro nas encomendas, ao custo de até 2% do valor declarado da encomenda. Alguns modos de envio dos mesmos já contemplam o seguro, assim como a maioria das transportadoras. Vale a pena pagar o valor do seguro para, com isso, ter mais tranquilidade no envio. É melhor para quem compra e para quem vende.

Custos do frete

O frete tem um custo. “Não existe almoço grátis”, então alguém tem que arcar com o gasto do frete. Existem três modos de lidar com esse valor:

• Cobrar o valor do frete para o cliente – o cliente saberá quanto custará o frete. Pode ser disponibilizado o custo de diferentes modalidades de frete. Por exemplo, Entrega normal ou expressa.

• Incluir o valor médio de entrega no valor do produto – é preciso ter uma ideia do custo médio do frete, para poder incluir esse valor no valor de venda do produto. Há um risco de encontrar concorrentes que cobrem mais barato, e com isso perder clientes.

• Assumir toda a despesa e oferecer frete grátis – semelhante ao anterior, tem que ver se é compensatório. O frete grátis atrai mais consumidores, mas o preço mais alto será realmente mais vantajoso? É bom ter cuidado, pois pode ser que o lucro seja mínimo devido a isso.

Gerência do processo

No início, a loja é mais fácil de ser gerenciada, e isto pode ser feito a partir do software que a gerencia. Mas quando a operação ficar maior e mais complexa, será preciso um sistema que organize e automatize a maioria dos processos da sua loja.

Todas as lojas virtuais seguem os seguintes processos:

1. Recebimento do pedido de venda gerado na plataforma;

2. Verificação dos pagamentos (boletos, cartões, depósitos bancários, etc);

3. Separação do pedido no estoque e a devida conferência;

4. Preparação das mercadorias para serem despachadas;

5. Emissão das notas fiscais eletrônicas e etiquetas de envio;

6. Despacho das mercadorias;

7. Acompanhamento da entrega do pedido, gerando informação para o cliente.

Essas são ferramentas de ERP/BackOffice. Se a loja ultrapassar um certo número de pedidos por dia (digamos, dez compras diárias), o uso de uma ferramenta como essas, que automatiza o controle desses processos, torna-se fundamental. O objetivo final é ganhar tempo e eficiência.

BackOffice

O BackOffice é o software que gerencia a empresa. Logo, os clientes não têm acesso a esse sistema, apenas a empresa. Tudo que concerne à administração da empresa, deve passar pelo sistema de BackOffice. Um sistema como esse deve englobar setores como o financeiro, departamento de pessoal, compras, estoque, logística e pesquisa de mercado. Os resultados são transformados em relatórios pelo BackOffice, e assim é possível planejar para onde caminha a loja virtual.

Este é um sistema fundamental para a gerência da empresa. Ou será feito pelo lojista, ou será feito por um funcionário de confiança, ou será um processo terceirizado. Mas é fundamental que haja em uso um sistema como esse para realizar orçamentos, gerenciar compras, fazer pagamentos, enfim, toda a administração da empresa.

ERP

Um sistema de ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos de Empresa) é um software cuja função é apoiar a organização e o uso dos recursos da empresa: o que tem, quantos têm, como serão usados, entre outros. Logo, em um ERP há seções para lidar com o departamento financeiro (contas a pagar, por exemplo), departamento de pessoal, entre outros. Assim, tudo o que se passa na empresa passa e deve passar pelo ERP.

A principal vantagem de usar um ERP é a centralização: Um sistema concentra toda a informação, evitando a dispersão e facilitando as tomadas de decisão. Como estão todas as informações num lugar só, fica mais rápido decidir o que fazer. Outra grande vantagem é a padronização: todos os processos internos da empresa seguem um padrão, o que facilita a troca de dados com outros setores.

Em contrapartida, é preciso investimento. Primeiro no sistema em si. Se optar por sistemas baseados em código aberto, como o Odoo, o Compiere ou o Openbravo, o custo é bem menor. Mas independente do sistema ser pago ou não, é fundamental investir em treinamento. Ninguém nasce sabendo usar um ERP. E dependendo do tamanho da empresa, um investimento como esse não é comportado.

Legislação

O decreto 7962/2013 estabeleceu regras para o funcionamento de lojas virtuais. Essa é a lei conhecida como a Nova Lei do Comércio Virtual.

Alguns dos pontos definidos por essa lei que devem ser obedecidas são:

1. O lojista deve informar nas páginas: CNPJ/CPF, endereço, nome da empresa (ou do vendedor).

2. As despesas embutidas na compra, como frete e seguro, devem ser discriminadas.

3. Todo lojista deve oferecer pelo menos um canal de atendimento para os clientes, seja telefone, e-mail ou chat.

4. O consumidor pode trocar o produto em até sete dias depois de fazer a compra, e o lojista não pode colocar quaisquer restrições.

Se o item tiver defeito e for um bem não durável, o prazo para troca é de 30 dias. Se o mesmo item for um bem durável, o prazo é de 90 dias.

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